Os antigos já diziam: “Duas orelhas e uma boca; é para ouvir mais e falar menos”. Há um outro ditado muito popular na língua inglesa: “Speech is silver, silence is gold” - em nosso bom português “falar é prata, silêncio é ouro”. Uma técnica leva isso muito a sério: trata-se de uma pequena pausa de três segundos, em momentos do processo de diálogo. É chamada de “Golden Silence”; Silêncio Dourado.

Umas das mais renomadas escolas de vendas do mundo, a Miller Heiman Company, publicou um livro chamado “New Conceptual Selling” e lá eles explicam tratar-se de uma pausa de três a quatro segundos em dois momentos distintos no processo de perguntas e respostas entre o negociador e a(s) outra(s) pessoa(s). Uma pausa após fazer uma pergunta e uma outra após o a resposta. Ou seja:

  1. Ao perguntar, não faça nenhum complemento. É comum tentar contextualizar perguntas ou comentar a razão pela qual ela foi feita;
  2. Após ouvir o retorno fique atento para não sugerir a conclusão, fazer sinalização verbal ou contra-argumentação;
  3. Simplesmente escute e aguarde três breves segundos antes de prosseguir.

Essas duas pausas (uma após perguntar e outra após ouvir a resposta) servem para significativamente elevar a quantidade e a qualidade das informações recebidas se as perguntas forem bem feitas. É por isso que essa simples técnica vale ouro. Essa é uma maneira simples de encorajar a outra pessoa a falar o que pensa e compartilhar seu ponto de vista acerca do assunto. É “de ouro” pelo simples fato de relevar mais possibilidades para um acordo ganha-ganha.

Ao observar, pesquisar e questionar pessoas que vendem e negociam no mundo inteiro, Miller Heiman constatou:

  • Em muitas reuniões de vendas, os executivos chegam a fazer ao menos cinco perguntas por minuto;
  • Após fazer uma pergunta vendedores esperam no máximo um segundo antes de reformular a questão, perguntar outra coisa, darem a resposta ou fazer algum comentário;
  • Depois que o cliente responde, a maioria dos profissionais tende a esperar menos de um segundo antes de comentar e/ou seguir para o próximo ponto.

Estes achados sugerem que na maioria das situações os próprios negociadores inibem o fluxo positivo e natural de informações, avançando muito rapidamente.

Realmente não se pode esperar o melhor retorno dos clientes se eles têm menos de um segundo para pensar sobre o que está sendo perguntado. E quão imprecisa pode ser a conclusão ou comentário de um negociador ao dar apenas uma fração de segundo para processar o que o cliente acabou de falar? Com certeza: o estilo “toma lá da cá” de comunicação é ineficaz para qualquer tipo de negociação. Ou melhor ainda: em qualquer tipo de situação.