As empresas desenvolvem produtos e/ou serviços para que outras pessoas, seja para um uso pessoal, profissional ou empresarial, utilize deles em troca de um pagamento. Mediante esse pagamento os clientes e consumidores terão uma relação com a marca e uma experiência que pode gerar bons frutos (promotores) ou mal frutos (detratores).

Existem alguns indicadores que dão uma ideia se as pessoas estão satisfeitas com a experiência estabelecida nessa relação.

  • Net Promoter Score;
  • A Taxa de Retenção e Churn;
  • Recência;
  • Margem de contribuição, LTV, PayBack sobre o CAC, rentabilidade etc.

São formas de traduzir a saúde de uma carteira de clientes em números que indicam o desempenho do negócio. Um aprendizado importante é que analizar os números não é bom o bastante para gerar sucesso do cliente.

Para ter um entendimento completo a respeito sobre o que o seu cliente realmente quer é preciso lançar mão do mais antigo método de análise do mundo: conversa. Sim! É fundamental conversar com as pessoas para entender o que elas querem, de verdade, com a sua solução.

Lembro-me muito bem de uma acalorada discussão que iniciei na ContaAzul, entre colegas de marketing e produto. Durante uma série de entrevistas com os clientes eu conclui que o processo de vendas da empresa, na verdade, não é B2C. A real natureza de uma venda naquela empresa era B2C. Apesar da solução ser utilizada com objetivo de cuidar da gestão financeira de uma pequena empresa, os mecanismos finais de decisão se mostravam completamente alinhados com uma compra pessoal, muito mais ligada à problemas pessoais.

Cheguei a essa conclusão ao acompanhar algumas dezenas de entrevistas feitas pela pesquisadora da empresa na época, Marcella Medeiros (LinkedIn). Na maioria das vezes os motivos de decisão pela renovação do contrato, que também muitas vezes disparavam o gatilho de promover a empresa para outras pessoas, estavam ligados a motivos intrinsicamente pessoais. O exemplo que mais marcou foi de uma empreendedora que fazia roupas para noivas na cidade de São Paulo. Ela disse: “Depois que eu percebi que nunca mais precisei deixar de ir buscar minha filha na escola, entendi que o ContaAzul me dá mais tempo para viver”.

Esse cliente queria, afinal de contas, uma solução para seu negócio ou disponibilidade de tempo para ir buscar sua filha na escola? O primeiro motivo a fez chegar até a compra, mas o segundo a tornou uma promotora da marca.

Já na SocialBase atendemos diretamente a problemas ligados à questões empresariais. Olhando somente os números, temos um excelente NPS, uma incrivelmente baixa taxa de churn e vários motivos de orgulho por termos um negócio muito saudável. Mas, o que nossos clientes realmente querem?

Alguns querem vender mais, e a nossa solução ajuda a melhorar as vendas sim. Mas outros querem melhorar o senso de orgulho por pertencer à empresa, e nós ajudamos nisso também. Não existe nenhuma métrica, nenhum gênio "data-driven results oriented master blaster bla bla bla” que seja capaz de assegurar esse aprendizado.

O que o seu cliente quer é ter grandes problemas de sua vida ou de sua empresa resolvidos. O seu produto e/ou serviço precisa dar conta disso e a ferramenta que utilizamos para descobrir é a mais rudimentar de todas: tenha uma conversa estruturada com ele. Converse, entenda, ouça.